No Rio de Janeiro a lei estadual nº4223, determina que o atendimento nos bancos deve ser feito em no máximo 20 minutos, em dias normais e 30 minutos, na véspera ou após feriados prolongados. Contudo, estive no dia 10 de maio, segunda-feira, em algumas agências bancárias de Teresópolis e pude constatar a falta de cumprimento a lei por parte de alguns bancos com os correntistas e usuários na fila. Os Bancos visitados foram: Itaú, Banco do Brasil, Bradesco e Real.
Itaú
Chegada 11:15h
Saída 11:31h
Total de espera: 16 minutos
O Itaú foi o único entre os quatro que cumpriu à determinação que garante ao cliente o máximo de 20 minutos de espera para ser atendido. Nos caixas, eram sete atendentes para fila normal e dois para o atendimento prioritário. Cada atendimento levou em média 2 minutos e a minha permanência no banco foi de 16 minutos. Muitas pessoas que estavam na agência procuraram o banco por ser o mais rápido. “Apesar da fila ser grande, eu prefiro aqui por que anda rapidinho e o que eu tenho pra pagar pode ser pago em qualquer agência”conta Gabriela, 23 anos. A fila dos idosos não era a das menores, mas estava atendendo no tempo certo.
Bradesco
Chegada 11:48h
Saída 12:42h
Total de espera: 54 minutos
No Bradesco, com apenas dois caixas para a fila normal e um para os idosos, o tempo de espera foi mais que o dobro do tempo permitido. Muitos idosos que estavam sem lugar para sentar, preferiram entrar na fila normal. “Entrei nessa fila por que fiz a conta do tempo. Na fila dos idosos têm 14 na minha frente com um atendente e aqui tem 23 com dois caixas, acredito que será mais rápido.” Conta seu Antônio. Ele tem 85 anos e ficou em pé na fila por quase uma hora.
Foto: Carol Asthine
Com um cronômetro, pude verificar a demora para cada cliente, que chega até 8 minutos. “Não adianta reclamar, eles não fazem nada. O caixa dos idosos deveria ter mais gente atendendo. Como não tem, eles preferem entrar na fila comum e atrasa ainda mais o serviço.
Enquanto estava na fila, ouvindo reclamações, histórias e atestando uma situação lamentável, cronometrei o tempo e fiz uma contagem para ter idéia da demora. Depois de 25 minutos que eu estava na fila, ainda tinham onze pessoas na minha frente e dezesseis atrás. Seu Antônio após 25 minutos ainda estava em pé na fila normal e também não foi chamado pela senha que havia pegado da fila preferencial.
Após 45 minutos na fila quatro pessoas estavam na minha frente e depois de todo esse trajeto, fiquei exatamente 1 hora na fila de espera. Quando fui embora, seu Antônio ainda aguardava sua vez. Além de deixar os clientes na espera por tanto tempo, o banco não oferece sistema de senhas, muitos já entram no banco a procura de algum conhecido que esteja em um bom lugar na fila.
A senha só é disponibilizada para a fila preferencial, mas a Lei Estadual nº4223 prevê para todo cliente a emissão de senhas numéricas emitidas pela instituição bancária, onde deve constar: nome e número da instituição, número da senha, data e horário de chegada do cliente e rubrica do funcionário da instituição
Banco Real
Chegada 11:53h
Saída 12:49h
Total de espera: 54 minutos
No Banco Real não foi diferente, quatro caixas para a fila normal, um para entrega de talões de cheques e um para atendimento preferencial. A chegada ao banco foi às 13:53h. Para contar o tempo de espera, retirei a senha para os dois caixas. Para o atendimento prioritário a senha era 579 e no painel estava a senha 573. A fila era pequena, só havia seis pessoas na frente, mas a senha apareceu na tela após 24 minutos de espera. O problema não era o tamanho da fila ou a caixa que era lenta, mas sim a falta de contratação de profissionais que atuem para a melhoria do atendimento.
Com base nos cálculos que foram feitos durante essa pesquisa, o caixa prioritário levou em média 3 minutos e 9 segundos para cada cliente e o caixa normal levou 2 minutos e 3 segundos.
Para o atendimento ao caixa comum, a senha era 233 retirada às 13:53h. O número que constava no visor era o 173, sendo assim, 60 pessoas estavam na frente. Banco cheio, pessoas em pé na escada e o atendimento lento, as reclamações não foram maiores por que a maioria estava sentado. Clientes brincavam dizendo “qual a sua senha? Te pago dois reais se trocar comigo” e outros não tinham paciência e nem tempo para esperar. Após 1 hora voltei para verificar a numeração e pude constatar que 2 números após o meu tinha sido passado. A conclusão é que eu ficaria no mínimo 1 hora e 10 minutos esperando pelo atendimento.
Banco do Brasil
Chegada 14:28h
Saída 15:15h
Total de espera: 45 minutos – sem ser atendida
Outro Banco polêmico é o BB (Banco do Brasil). Para a retirada da senha enfrenta-se uma fila e para passar na porta giratória é preciso bom humor. Quanto à senha, elas são divididas por número de transações. Até três documentos, acima de três documentos, entre outros serviços, mas não agiliza em nada o andamento da fila. São quatro caixas atendendo e a média é de 3 minutos e 13 segundos por pessoa.
A senha retirada às 14:28h foi a R507, passados 45 minutos, a que constava no visor era R495.Ou seja, o tempo limite já havia dobrado.
Com esse sistema de número de transações, achar alguém conhecido pode não valer de nada. Mas sempre tem um jeitinho brasileiro. Ricardo, frentista, encontrou um amigo que estava com dois documentos e pediu se podia pagar o dele. “Meu amigo pegou a senha com até três pagamentos, mas só tinha dois pra fazer. Dei sorte, cheguei na hora certa. Não tenho tempo pra ficar quarenta, cinqüenta minutos em fila de banco” afirmou ele.
Caixa Econômica
Chegada: 15:25
Saída: 15:40 - sem ser atendida
A Caixa Econômica estava um verdadeiro tumulto. Até achar alguém para responder as dúvidas, demora no mínimo dez minutos. Os caixas eletrônicos lotados e a fila convencional dando voltas foi motivo para desistir de esperar. Preferi voltar para a redação do Jornal e agendar um horário pelo telefone da Caixa 0800 726 0101. Mas encontrei outro problema, o agendamento para essa semana já foi encerrado, não existem mais horários. Só poderá ser agendado na próxima segunda-feira pelo telefone, mas não se sabe pra quando. Assim fica complicado pagar as contas em dia.
O reconhecimento do direito à indenização ainda é pouco conhecida pelos usuários. Os bancos fingem ignorar a lei, mas ela existe e tem que ser cumprida. Segundo Wilson José, do Sindicato dos Bancários, as pessoas têm o direito, reclamam, mas não oficializam essa reclamação. Para pedir uma fiscalização é necessário que a pessoa procure a ouvidoria da Prefeitura Municipal. Eles vão até o Banco verificar se a lei está sendo cumprida ou não, afirma ele.
A senha só é disponibilizada para a fila preferencial, mas a Lei Estadual nº4223 prevê para todo cliente a emissão de senhas numéricas emitidas pela instituição bancária, onde deve constar: nome e número da instituição, número da senha, data e horário de chegada do cliente e rubrica do funcionário da instituição
Banco Real
Chegada 11:53h
Saída 12:49h
Total de espera: 54 minutos
No Banco Real não foi diferente, quatro caixas para a fila normal, um para entrega de talões de cheques e um para atendimento preferencial. A chegada ao banco foi às 13:53h. Para contar o tempo de espera, retirei a senha para os dois caixas. Para o atendimento prioritário a senha era 579 e no painel estava a senha 573. A fila era pequena, só havia seis pessoas na frente, mas a senha apareceu na tela após 24 minutos de espera. O problema não era o tamanho da fila ou a caixa que era lenta, mas sim a falta de contratação de profissionais que atuem para a melhoria do atendimento.
Com base nos cálculos que foram feitos durante essa pesquisa, o caixa prioritário levou em média 3 minutos e 9 segundos para cada cliente e o caixa normal levou 2 minutos e 3 segundos.
Para o atendimento ao caixa comum, a senha era 233 retirada às 13:53h. O número que constava no visor era o 173, sendo assim, 60 pessoas estavam na frente. Banco cheio, pessoas em pé na escada e o atendimento lento, as reclamações não foram maiores por que a maioria estava sentado. Clientes brincavam dizendo “qual a sua senha? Te pago dois reais se trocar comigo” e outros não tinham paciência e nem tempo para esperar. Após 1 hora voltei para verificar a numeração e pude constatar que 2 números após o meu tinha sido passado. A conclusão é que eu ficaria no mínimo 1 hora e 10 minutos esperando pelo atendimento.
Banco do Brasil
Chegada 14:28h
Saída 15:15h
Total de espera: 45 minutos – sem ser atendida
Outro Banco polêmico é o BB (Banco do Brasil). Para a retirada da senha enfrenta-se uma fila e para passar na porta giratória é preciso bom humor. Quanto à senha, elas são divididas por número de transações. Até três documentos, acima de três documentos, entre outros serviços, mas não agiliza em nada o andamento da fila. São quatro caixas atendendo e a média é de 3 minutos e 13 segundos por pessoa.
A senha retirada às 14:28h foi a R507, passados 45 minutos, a que constava no visor era R495.Ou seja, o tempo limite já havia dobrado.
Com esse sistema de número de transações, achar alguém conhecido pode não valer de nada. Mas sempre tem um jeitinho brasileiro. Ricardo, frentista, encontrou um amigo que estava com dois documentos e pediu se podia pagar o dele. “Meu amigo pegou a senha com até três pagamentos, mas só tinha dois pra fazer. Dei sorte, cheguei na hora certa. Não tenho tempo pra ficar quarenta, cinqüenta minutos em fila de banco” afirmou ele.
Caixa Econômica
Chegada: 15:25
Saída: 15:40 - sem ser atendida
A Caixa Econômica estava um verdadeiro tumulto. Até achar alguém para responder as dúvidas, demora no mínimo dez minutos. Os caixas eletrônicos lotados e a fila convencional dando voltas foi motivo para desistir de esperar. Preferi voltar para a redação do Jornal e agendar um horário pelo telefone da Caixa 0800 726 0101. Mas encontrei outro problema, o agendamento para essa semana já foi encerrado, não existem mais horários. Só poderá ser agendado na próxima segunda-feira pelo telefone, mas não se sabe pra quando. Assim fica complicado pagar as contas em dia.
O reconhecimento do direito à indenização ainda é pouco conhecida pelos usuários. Os bancos fingem ignorar a lei, mas ela existe e tem que ser cumprida. Segundo Wilson José, do Sindicato dos Bancários, as pessoas têm o direito, reclamam, mas não oficializam essa reclamação. Para pedir uma fiscalização é necessário que a pessoa procure a ouvidoria da Prefeitura Municipal. Eles vão até o Banco verificar se a lei está sendo cumprida ou não, afirma ele.
Para comprovar o tempo que o cliente esteve na fila é necessária a retirada da senha, que todo banco precisa ter, e na hora do atendimento, o caixa deve rubricar e colocar a hora na parte de trás do papel. Com essa senha devidamente rubricada, o cliente consegue comprovar sua permanência na fila.
Segundo a advogada Fernanda Moraes, se o cliente se sentir lesado por ter permanecido na fila mais que o tempo permitido, ele deve procurar o PROCON. Para fazer a reclamação, é necessário estar com os documentos e a senha rubricada pelo funcionário do banco, afirma ela.
Além da Lei Estadual, existe uma Lei Municipal Nº 2.534 que garante ao cliente um atendimento rápido e eficiente nas filas dos bancos.
O art. 2º da Lei Municipal
Art. 2º Para efeitos desta Lei entende-se como tempo razoável para atendimento:
I - até 15 (quinze) minutos em dias normais;
II - até 20 (vinte) minutos em véspera ou após feriados prolongados.
Para maiores informações pela ouvidoria da Prefeitura, ligue 08002825074
Segundo a advogada Fernanda Moraes, se o cliente se sentir lesado por ter permanecido na fila mais que o tempo permitido, ele deve procurar o PROCON. Para fazer a reclamação, é necessário estar com os documentos e a senha rubricada pelo funcionário do banco, afirma ela.
Além da Lei Estadual, existe uma Lei Municipal Nº 2.534 que garante ao cliente um atendimento rápido e eficiente nas filas dos bancos.
O art. 2º da Lei Municipal
Art. 2º Para efeitos desta Lei entende-se como tempo razoável para atendimento:
I - até 15 (quinze) minutos em dias normais;
II - até 20 (vinte) minutos em véspera ou após feriados prolongados.
Para maiores informações pela ouvidoria da Prefeitura, ligue 08002825074
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